Im Dialog mit dem Chat-Bot

(vom 05.05.2017)

Stadtwerke Rüsselsheim testen Einsatz von neuen Kommunikationswegen

Service optimieren

„Chat-Bots sind eine spannende Möglichkeit, unseren Kundenservice noch weiter zu optimieren“, erklärt Stadtwerke-Geschäftsführer Hans-Peter Scheerer. „So könnten zum Beispiel Kunden, die eine Frage an uns haben, in Sekundenschnelle eine Antwort erhalten.“ Trotzdem soll der Chat-Bot nur ein ergänzendes Angebot sein – „der Fokus liegt immer auf der persönlichen Beratung durch die Mitarbeiter der Kundenzentren“.

Nur für den Hessentag

Während des Tests ist der Chat-Bot ausschließlich auf Fragen zu den Aktivitäten der Stadtwerke beim Hessentag programmiert. „Wir wollen den Chat-Bot während des Tests auf eine spielerische Weise einsetzen und Erfahrungen sammeln, wie er bei den Facebook-Nutzern ankommt“, erklärt Scheerer. „Bisher sind die Reaktionen sehr positiv, und der Chat-Bot kommt gut an.“

Modernes Nutzer-Verhalten

Die gute Resonanz liegt vor allem daran, dass der Facebook Chat-Bot dem modernen Nutzer-Verhalten entspricht, meint der Stadtwerke-Chef. Während es inzwischen üblich ist, über Netzwerke wie WhatsApp oder Facebook zu chatten, sind klassische Online-Informationsmedien wie eine FAQ-Seite, auf der die häufigsten Fragen von Kunden beantwortet werden, nicht mehr so gefragt.

Individuell steuerbar

Der Chat-Bot ist so aufgebaut, dass er dem Nutzer eine Nachricht sendet. Der Nutzer hat dann die Möglichkeit, aus bis zu drei vorgegebenen Möglichkeiten seine Antwort auszuwählen. Dementsprechend verläuft das Gespräch mit dem Chat-Bot in die vom Nutzer bestimmte Richtung.

Tickets gewinnen

Momentan zeigt der Facebook Chat-Bot der Stadtwerke zum Beispiel, wo der Stand des Unternehmens auf dem Hessentags-Gelände ist – und er verrät auch, wie man täglich Tickets für Hessentags-Konzerte gewinnen kann. Wer ihn selbst testen will, muss sich bei Facebook einloggen und anschließend folgenden Link anklicken: https://m.me/hessentagsbot?ref=Herzlich%20Willkommen