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Service im Zeichen des „Q"

(vom 21.11.2012)

Die Kundenzentren der Stadtwerke sind für ihr Dienstleistungsniveau zertifiziert worden   


(21.11.2012) Ein stilisiertes „Q" neben der Eingangstür des Haupthauses deutet es an. Drinnen, in den Kundenzentren in der Walter-Flex-Straße und im Bahnhof, macht ein gerahmtes Zertifikat an der Wand klar, um was es geht: Die Stadtwerke Rüsselsheim erfüllen im Kundenservice die Richtlinien von „ServiceQualität Deutschland", einem für kleine und mittelständische Dienstleistungsbetriebe eingeführten Qualitätsmanagement-System der Bundesländer. Bei dem branchenübergreifenden System geht es darum, die Dienstleistungsqualität kontinuierlich weiterzuentwickeln - und nachhaltig auf solch hohem Niveau zu arbeiten.

Urkundenübergabe
Die Stadtwerke bieten eine ausgezeichnete Qualität im Kundenservice: Torsten Jung (links) und Stephan Müller zeigen die Urkunde, die dies bescheinigt.

Feierliche Überreichung
Die Stadtwerke beantragten das Q-Zertifikat zunächst für die Kundenzentren in der Walter-Flex-Straße und im Bahnhof. Diese Urkunde, unterzeichnet vom hessischen Wirtschaftsminister Florian Rentsch (FDP), haben sie beim hessischen Qualitätstag im November in Lich überreicht bekommen.

Drei Stufen
Im dreiteiligen Q-System haben die Stadtwerke die erste Stufe erklommen. Dies bedeutet, dass mindestens ein Mitarbeiter zum Q-Coach ausgebildet wird, um Ansprechpartner für die Qualitätsmaßnahmen im Betrieb zu sein. Bei den Stadtwerken hat Stephan Müller von der Kundenbetreuung diese Aufgabe übernommen. Gemeinsam mit den anderen sechs Mitarbeitern der Abteilung hat er die Arbeitsabläufe aus Kundensicht untersucht und einen Maßnahmenplan erarbeitet, wie Servicesicherheit erreicht werden kann.

Qualitätsbewusstsein
Im Rahmen des so genannten Q-Managements ist es für Müller wichtig, das Qualitätsbewusstsein im Unternehmen zu steigern und die Mitarbeiter entsprechend zu motivieren und zu fördern - auf dass die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert und die Kundenbindung gefestigt wird.In diesem Sinne soll auch enger mit Partnerunternehmen zusammengearbeitet werden. Die Stadtwerke haben sich mit der Gesellschaft für Wohnen und Bauen Rüsselsheim (Gewobau) darauf verständigt, dass die Mitarbeiter beider Unternehmen im Kundenservice auch diverse Auskünfte über das jeweils andere Unternehmen geben können.

Vom Coach zum Trainer
Für die Zukunft haben die Stadtwerke vor, die zweite Zertifizierungsstufe zu erreichen. Dazu muss sich der Q-Coach zum Q-Trainer weiterbilden, um neue Weg kennenzulernen, den Qualitätsstandard im Betrieb zu prüfen und weiter auszubauen. Torsten Jung, Leiter der Kundenbetreuung, ist von dem eingeschlagenen Weg und dem Q überzeugt: „Die Kunden sehen dadurch, dass in diesem Betrieb Menschen arbeiten, die bemüht sind, dauerhaft und mit System für optimalen Service zu sorgen."

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Unternehmens- und Pressesprecher Jürgen Gelis

Jürgen Gelis
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